Dövlət idarəçiliyində keyfiyyətin idarə edilməsi

s.e.f.d. Murtəza Həsənov

 Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında 

Dövlət İdarəçilik Akademiyasının  

“Dövlət qulluğu və kadr siyasəti”  

kafedrasının dosenti.

Müasir dövrdə mal və xidmətlərin istehsalında fikir verilən ən önəmli ünsürlərdən biri də təklif olunan keyfiyyətdir. Bu aspekt ictimaiyyətin bir çox mövcud təkliflərdən birini qəbul etməzdən əvvəl əhəmiyyət verdiyi vacib məsələlərdəndir. İstehlakçıların keyfiyyət anlayışı  bir fikrə əsaslanır: təklif olunan hər bir məhsul və xidmət ən yüksək keyfiyyətə malik olmalıdır.

Əksər insanlar yanlış olaraq dövlət idarəçiliyini yalnız xarici və daxili siyasəti, işsizliyi, tarif və kvotaları tətbiq edən iqtisadi sektor kimi başa düşür. Ancaq  dövlət idarəçiliyinə dövlət qulluğu kimi vacib bir istiqamət daxildir, və dövlət qulluğunda keyfiyyətin yüksək olması vətəndaş məmnuniyyətinin əsas göstəricisidir. Buna görə də, dövlət idarəçiliyində keyfiyyətin idarə edilməsi - keyfiyyətin planlaşdırılması, təminatı, yoxlanılması, qiymətləndirilməsi və təkmilləşdirilməsi - hər bir inkişaf etmiş ölkə cəmiyyəti üçün mühüm prioritetdir.

Dövlət idarəçiliyində keyfiyyətin idarə edilməsi anlayışı

Keyfiyyətin idarə edilməsi (KİE) anlayışı 70-ci illərdə Yaponiyada ortaya çıxmış və biznesin uğurlu olması üçün mühüm aspekt kimi qəbul edilmiş yeni bir fəlsəfi düşüncədir. 1980-ci illərdə, Yaponiyanın sənaye uğurundan sonra Qərb iş adamları da biznesdə bu yeni fəlsəfəni təqib etməyə başladılar . Özəl sektora tətbiq edilən KİE sonralar dövlət sektorunda da istifadə edilməyə başlandı. Dövlət idarəçiliyində keyfiyyət konsepsiyası özəl sektordan fərqli bir konteksə malikdir. Dövlət qulluğunda keyfiyyət dedikdə "etibarlılıq, hazırlıq, cavabdehlik, bütövlük, səmərəlilik və uyğunluq ilə xarakterizə edilən gündəlik təcrübələr və xidmətlər" nəzərdə tutulur. Buna görə də, özəl və dövlət sektorunda istifadə olunan KİE-də müxtəlifliklər mövcuddur .

KİE dövlət sektoru üçün yeni bir keyfiyyət idarəetmə sistemi olmasına baxmayaraq, bu, dövlət rəhbərliyinin keçmişdə keyfiyyətə yönəldilməməsini nəzərdə tutmur. Keyfiyyət həmişə dövlət idarəsində ən azı dolayı bir rol oynamışdır. G.Bouckaert ictimai sektorda keyfiyyətin anlayış təkamülünü üç mərhələyə ayırır :

• Normalara və prosedurlara hörmət anlamında keyfiyyət;

• Səmərəlilik baxımından keyfiyyət;

• Müştəri məmnuniyyəti baxımından keyfiyyət.

Birinci haldakı keyfiyyət anlayışı özbaşınalığın olmaması və ya daha müsbət şəkildə desək, formal düzgünlüyü ehtiva edirdi. Əlbəttə bu tərifdə, istifadəçi və ya müştəriyə istinad yoxdur. Dövlət idarəetməsində keyfiyyətin bu anlayışı keyfiyyətin ilkin anlayışına uyğun gəlirdi.

1960-cı illərin sonlarında, dövlət idarəçiliyində məqsədlərin idarə olunması gündəmə gəldikdə, ictimai sektorda keyfiyyətin mahiyyəti dəyişdi. Cəmiyyətdə keyfiyyət hələ də səhvlərin olmaması kimi başa düşülürdü, və  eyni zamanda, keyfiyyət konsepsiyası qarşıya qoyulmuş məqsədlərə necə çatmağı ifadə edirdi.

80-ci illərin əvvəllərində özəl sektorun müştəri məmnuniyyətini keyfiyyət üçün vacib ünsür kimi qəbul edən "ümumi keyfiyyət" konsepsiyası Şimali Amerika və Qərbi Avropanın dövlət idarəçiliyinə köçürüldü. Buna baxmayaraq, bu, bütün Qərb ölkələrinin dövlət idarəçiliyində eyni keyfiyyət konsepsiyasını tətbiq edildiyini nəzərdə tutmurdu. Baxmayaraq ki, bir çox dövlət orqanları keyfiyyətin biznes konsepsiyası ilə tanışdırlar (xüsusilə də onun ritorikası ilə), bir çox ölkələrdə dövlət idarəçiliyi hələ də qanuna uyğun olaraq keyfiyyəti azaldır. Bu, xüsusilə inzibati hüquq ənənəsinə malik olan Avropa ölkələri üçün doğrudur.

İctimai təşkilatlarda keyfiyyətin idarəedilməsinin (KİE) tətbiqi “New Public Management” (NPM) modelinin ortaya çıxmasına səbəb oldu. Yeni modelə əsasən dövlət qulluqçuları peşəkarlardan ibarət olur və fəaliyyətlərinin nəticəsinə görə mükafatlandırılırlar. Dövlət xidmətindən istifadə edən vətəndaşlara “müştəri” qismində baxılır və dövlət qulluqçuları öz fəaliyyətlərini müştəriyönümlü şəkildə qurur, dövlət xidmətlərinin göstərilməsində rahatlığın və keyfiyyətin yüksəldilməsi üçün çalışırlar. Dövlət qulluqçularının işində səmərəliliyin yüksəldilməsi üçün əlavə təminatların müəyyənləşdirilməsi ilə motivasiya gücləndirilir və xidmətlərin göstərilməsində çeviklik təmin olunur. Bundan başqa, vətəndaşlara eyni xidmətləri bir neçə qurumun paralel şəkildə göstərməsinə imkan verilməsi ilə dövlət qurumları, dövlət qulluqçuları, struktur bölmələr arasında rəqabət mühiti yaradılır.

Bundan başqa, NPM modelinin davamı hesab olunan və 90-ci illərin sonunda BMT-nin inkişaf Proqramı çərçivəsində dövlət idarəetməsi anlayışının yeni konsepsiyası – “Good Governance” təklif olundu. “Governance” anlayışını işlərin idarə olunması üzrə bütün səviyyələrdə həyata keçirilən iqtisadi, siyasi və inzibati hakimiyyət praktikası kimi başa düşmək olar. “Governance” konsepsiyasının mahiyyəti dövlət idarəetməsində sərt metodların nisbətən yumşaldılması, reqlamentləşdirilməsini və şaquli münasibətlərdən daha çox dövlət orqanları, onlarla vətəndaş cəmiyyəti arasındakı üfüqi münasibətlərə əsaslanmanı nəzərdə tutur.

Yuxarıda qeyd olunan modellər keyfiyyətin idarə edilməsi konsepsiyası əsasında qurulmuş və dövlət idarəçiliyində müştəri məmnuniyyətini yüksəltmək üçün yaradılmış modellərdir. Teorik olaraq, bu modellərin istifadə olunması onların tam tətbiqi demək deyildir. Bunun üçün, praktiki olaraq NPM və “Good goverance” modelini tətbiq edən dövlət qurumlarının fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi lazımdır. Belə qiymətləndirmə sertifikatlarından biri də ISO 9001-dir.

ISO 9001

ISO 9001 seriyası keyfiyyətin təminatı üçün beynəlxalq səviyyədə tanınmış standartdır. ISO Milli Standartlar Orqanlarının Federasiyası olan və Beynəlxalq standartların hazırlanmasından məsul olan Beynəlxalq Standartlaşdırma  Təşkilatıdır (International Organisation for Standardisation). Bu qurum beynəlxalq standart təşkilatlarda keyfiyyətli sistemlərin necə qurulması göstəricilərini verir.

ISO 9001 hazırda 191 ölkədə 1,5 milyondan çox təşkilat tərəfindən istifadə olunan və ümumilikdə ən çox istifadə olunan keyfiyyət göstəricisidir. Dövlət qurumları üçün ISO 9001: 2008 standartlarında iki ISO sənədi mövcuddur. Bunlar yerli hökumətlər üçün ISO 18091 və seçki proseslərinin təşkili və idarə olunması üçün məsuliyyət daşıyan seçki qurumları üçün ISO / TS 17582-dir .

ISO 18091 yerli hökumətlərin özlərini hərtərəfli şəkildə təşkil etmələri və davamlı inkişafa yönəldilməsi üçün vacib bir yol xəritəsidir. Fikir verilən əsas aspektlər aşağıdakılardır:

• Vətəndaşlar və hökumətləri bir araya gətirərək güclənmək;
• Yalnız səmərəliliyi deyil, legitimliyi qazanmaq;
• Siyasətçilər və vətəndaşlar arasında ümumi dil və anlayışı təmin etmək, və digər ölkələrlə müqayisə aparmaq imkanı əldə etmək;
• Texniki cəhətdən zəruri olan şeyləri siyasi cəhətdən həyata keçirməklə yerli əhaliyə xidmət etmək;
• Davamlı dünya və ağıllı şəhərlər üçün BMT-nin Minilliyin məqsəd və vəzifələri üçün faydalı bir vasitə yaratmaq;
• Cəmiyyət üçün zəruri olan etibarlılığı yaratmaq.

ISO / TS 17582 seçki orqanları üçün vacibdir, və ISO 9000-in vaxtında sınaqdan keçirilmiş keyfiyyət idarəetmə sistemini xüsusi seçki kontekstinə tətbiq edərək seçkilərdəki neqativ halların azaldılmasını hədəfləmişdir. Burada əhəmiyyət veruilən əsas məsələ seçkilər üçün vacib olan səkkiz prosesin hansı keyfiyyət səviyyəsində keçdiyini ifadə etməkdir.

Dövlət idarəçiliyindəki müxtəlif keyfiyyəti yaxşılaşdırma proqramlarının vətəndaş məmnuniyyətinə müsbət təsiri empirik cəhətdən sübut olunmuşdur. Eyni zamanda, ictimai sorğular  nəticəsində bəlli olmuşdur ki, vətəndaş məmnuniyyəti hökumətə, parlamentə və dövlət qulluğuna etibarın artmasına səbəb olur. Bu, xidmət keyfiyyəti ilə etibarlılıq arasında birbaşa əlaqənin olduğunu göstərir. Məhz bu səbəbdən, dövlət idarəçiliyində keyfiyyət idarə edilməsinə xüsusilə diqqət ayırmaq lazımdır. Son zamanlarda ortaya çıxmış ASAN Xidmət modeli Azərbaycan dövlət qulluğunda keyfiyyətin yüksəldilməsində özünə məxsus rol oynayır, və Azərbaycanın dünyanın qabaqcıl ölkələrində gedən keyfiyyətin idarə edilməsi prosesinə töhfəsi kimi çıxış edir.

Son 15 ildə Prezident İlham Əliyevin rəhbərliyi ilə ölkəmizdə cəsarət və qətiyyət tələb edən köklü islahatlar, iqtisadi quruculuq prosesi , müdrik daxili və xarici siyasətin Azərbaycana qazandırdığı uğurlar bir daha göz önündə canlanır.