Qərb ölkələrində dövlət xidmətlərinin göstərilməsi strategiyalarının həyata keçirilməsi təcrübəsi 

Müasir dövrdə servis dövlətinin dövlətinin yaradılmasının strateji əhəmiyyətə malik olması heç də təsadüfi deyil. Belə ki, dünyanın demokratik ölkələrində dövlət xidmətləri fiziki və hüquqi şəxslərin dövlət institutları ilə münasibətinin əsası kimi çıxış edir. Təcrübə göstərir ki, yalnız dövlət sektorunun əhali üçün açıqlığı dövlət xidmətlərinin zəruri keyfiyyətini və əlçatarlığını təmin edə bilər. Bu baxımdan bir çox inkişaf etmiş ölkələrdə, o cümlədən Qərb ölkələrində dövlət xidmətlərinin göstərilməsi strategiyasının həyata keçirilməsi üçün müxtəlif zamanlarda və həmçinin müasir dövrümüzdə çoxsaylı inzibati islahatlar aparılmışdır. Dövlət qulluğu və dövlət xidmətlərinin göstərilməsi sisteminin təkmilləşdirilməsi istiqamətində həyata keçirilən bu inzibati islahatlar dövlət aparatının fəaliyyətinin, müvafiq olaraq birbaşa və ya dolayı yolla əhaliyə dövlət xidmətlərinin göstərilməsi prosesinin daha da təkmilləşdirilməsinə istiqamətlənmişdir. Dövlət idarəetməsi sisteminin yenilənməsi zəruriliyi problemləri ilə digərlərindən əvvəl qarşılaşmış ABŞ, Böyük Britaniya, Fransa və AFR kimi qərb ölkələrində aparılan inzibati islahatlar kontekstində dövlət xidmətlərinin təqdim edilməsi strategiyalarının həyata keçirilməsi təcrübəsinin xüsusiyyətlərini müəyyən etmək, həmçinin Azərbaycan Respublikasının bu sahədəki müsbət təcrübəsini dünya ölkələrinin böyük maraq göstərdiyi “ASAN xidmət” modeli timsalında işıqlandırmaq olar.

ABŞ-da dövlət xidmətlərinin göstərilməsi inzibati islahatlar kontekstində:
ABŞ inzibati strukturlarının islahatı təcrübəsini Bill Klintonun prezidentliyi dövründə aparılmış inzibati islahatlar timsalında nəzərdən keçirmək olar. 1993-cü ildə başlamış həmin islahatlar kampaniyasına vitse-prezident Albert Qor rəhbərlik etmiş və o, ictimaiyyət qarşısında “daha yaxşı işləyən, lakin daha az xərc tələb edən hökumət yaratmaq” vədini vermişdi[12]. A.Qorun bu ifadəsi ABŞ-da inzibati islahatların özünəməxsus devizinə çevrilmişdir, yəni islahatların əsas məqsədi hökumətin işini yaxşılaşdırmaqla yanaşı, administrativ strukturların saxlanılmasına çəkilən xərclərə əhəmiyyətli dərəcədə qənaətin edilməsi olmuşdur. İslahatların gedişində ABŞ administrasiyası bütün federal agentliklərdən müştərilərə xidmət planı hazırlamağı tələb etmişdir ki, bu da dövlət qulluqçularını öz inzibati maraqları əvəzinə diqqəti vətəndaşların ehtiyaclarına cəmləməyə vadar etmişdir. Yüz minlərlə dövlət məmuru vətəndaşlara daha geniş spektrdə xidmətlər göstərməyə və bunun üçün də özəl şirkətlərlə əməkdaşlıq etməyə başlamış, özəl sektorun müasir inkişaf yolunu izləyən islahatçılar “müştərilərə operativ xidməti” öz səylərinin başlıca obyektinə çevirmişlər. Ölkə vətəndaşlarının müştərilərə və onların ehtiyaclarının isə müştəri ehtiyaclarına çevrilməsi hökumətin fəaliyyətinin mərkəzi oldu. Aparılan müzakirələr əsasında məhz ABŞ-da inzibati islahatların mərkəzi anlayışlarından biri olan “hökumətin müştəriləri” anlayışının müəyyənləşdirilməsinə kompleks yanaşma konsepsiyası formalaşmışdır. Konsepsiyaya görə, vətəndaşlar, birincisi, xidmətlərin istehlakçısı, ikincisi, xidmətlərlə təminat üzrə tərəfdaş, üçüncüsü, dövlət üzərində nəzarətçi, dördüncüsü, vergi ödəyiciləri kimi çıxış edirlər[16,s.129].
Artıq 1996-cı ildə B.Klinton administrasiyası bir sıra nazirlikləri tədricən servis administrasiyasına çevirməyə başlamışdır ki, bu strategiyanın da həyata keçirilməsinə başlayandan iki il sonra Konqres bu modeldə ilk idarənin yaradılmasına icazə vermiş və 1998-ci ildə Təhsil departamenti xidmətə əsaslanan bir qurum kimi transformasiya olunmuşdur[11,s.17]. Ümumiyyətlə, ABŞ-da dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması üzrə konkret tövsiyələrin hazırlanması öhdəliyi dövlət orqanlarının fəaliyyətinə nəzarət üzrə İdarələrarası Komissiyanın üzərinə düşür, onun tərkibi federal və yerli hökumət səviyyələrini təmsil edən 250 yüksək rütbəli dövlət məmuru və müstəqil məsləhətçilərdən ibarətdir[8,s.121].
Təhlillər əsasında onu da göstərmək lazımdır ki, dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin təkmilləşdirilməsi prosesi xidmət istehlakçıları ilə əks-əlaqə prinsipinin təcrübədə istifadə olunması ilə sıx bağlıdır. Bu məqsədlə ABŞ-da ümummilli “Birinci prioritet - müştərilərdir” Proqramı çərçivəsində göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi məqsədilə monitorinq aparılır və istehlakçıların ictimai rəyi öyrənilir. Bununla yanaşı, dövlət tərəfindən göstərilən xidmətlərlə bağlı keyfiyyət standartlarının səviyyəsinin yüksəldilməsi üçün çatışmazlıqların aşkarlanması və təkliflərin toplanması məqsədilə bu xidmətlərin təqdim edilməsi prosesində əhali ilə birbaşa əlaqədə olan dövlət məmurları arasında da müntəzəm sorğular aparılır.
Prezident C.Buşun hakimiyyəti dövründə isə dövlət idarəetməsinin islahatları üzrə vacib addımlardan biri onun elektron hökumətin yaradılması haqqında qərarı olmuşdur. Bu qərar “İcra hakimiyyətinin genişlənmiş islahatları” Proqramı və Elektron hökumətin yaradılması Strateji planında geniş şərh edilmişdir. Artıq indiki dövrdə 20 mindən çox hökumət saytları yaradılmışdır və onlarda 30 mln veb-səhifə yerləşdirilmişdir. ABŞ-da vətəndaşların 85 faizinin internetə çıxışı var, onlardan 60 faizi hökumət informasiyasından və internet vasitəsilə dövlətin göstərdiyi müxtəlif xidmətlərdən istifadə edir[4,s.296].Bu ölkədə elektron hökumət modelinin yaradılması proqramı ilk növbədə vətəndaşların və biznes nümayəndələrinin dövlət qurumları ilə qarşılıqlı əlaqələrinin sadələşdirilməsi və ucuzlaşdırılması, habelə dövlət orqanlarının vətəndaşlarla birbaşa əlaqə qurmasının təmin edilməsi məqsədinə edir. Hökumət tədricən informasiya texnologiyaları və proqram təminatının ən böyük istehlakçısına çevrilir. Bu istiqamətdə hökumətin xərcləri ildə 40-50 milyard dollar həcmndə qiymətləndirilir[16, s.131].

Böyük Britaniyada inzibati islahatlar dövlət xidmətləri sahəsində uğurlu təcrübənin əsası kimi:

Böyük Britaniyada islahatların birinci dalğasına neokonservatorlar XX əsrin 80-ci illərinin əvvəllərində Marqaret Tetçerin başçılığı ilə başlamışlar. M.Tetçerin ən məşhur islahatlar proqramı “Növbəti addımlar” (1987) təşəbbüsü olmuşdur. Bu Proqram öz adını Maliyyə Nazirliyinin səmərəliliyi məsələləri üzrə şöbəsinin “Hökumətdə idarəetmənin yaxşılaşdırılması: növbəti addımlar” hesabatından almışdı. Bu hesabatın əsas nəticələri islahatların növbəti mərhələsi üçün həlledici olmuş və . burada xüsusi olaraq qeyd edilirdi:
- dövlət qulluqçularının əksəriyyətini dövlət xidmətlərinin göstərilməsi narahat edir;
- yuxarı rəhbərlikdə, əsasən, siyasətin formalaşdırılması sahəsində bilik və vərdişlərə sahib olan kadrlar üstünlük təşkil edir, lakin onlar xidmətlərin göstərilməsi işində kifayət qədər təcrübəyə malik deyillər;
- dövlət qulluğu geniş həcmli və müxtəlifliklərlə zəngin olduğundan onu vahid orqanizm kimi səmərəli idarə etmək çox çətindir [15,s.153].
Bu hesabatda dövlət qulluğunun idarə edilməsinin prinsipcə yeni üsulunu yaratmaq vəzifəsi qoyulmuşdur. Burada, ilk növbədə, əhaliyə spesifik xidmətlərin göstərilməsi üçün mərkəzi administrasiyaya münasibətdə yüksək dərəcədə muxtarlığa malik olan xüsusi icra agentliklərinin yaradılmasından söhbət gedirdi. “Növbəti addımlar” təşəbbüsünün həyata keçirilməsi çərçivəsində Böyük Britaniyada çoxsaylı icra agentlikləri şəbəkəsi yaranmışdır: indiki dövrdə onların sayı təxminən 100-ə, bu agentliklərdə çalışan qulluqçuların sayı isə 400 minə çatır [14,s.175].
1991-ci ildə qəbul edilmiş “Vətəndaşlar üçün Xartiya” Proqramı isə dövlət agentlikləri və əhali arasındakı münasibətlərdə dəyişikliklərə səbəb oldu. Bu islahatın əsas vəzifəsi kommunal və digər ictimai xidmətlərin göstərilməsi yolu ilə əhaliyə xidmətin səmərəliliyinin artırılmasından ibarət idi. Xartiyada əsas müddəalar kimi istehlakçılar tərəfindən gözlənilə biləcək xidmətlərə münasibətdə aydın şəkildə müəyyənləşdirilmiş standartların hazırlanması, monitorinqi və dərc edilməsi; şəffaflığın təmin edilməsi, müştərilərə tam və dəqiq informasiyanın dərhal və maneəsiz şəkildə təqdim edilməsi və s. nəzərdə tutulmuşdur[17].
İslahatların vacib mərhələsindən biri 1992-ci ildə qəbul edilmiş “Bazar yoxlaması” Proqramı olmuşdur. Bunun üçün Böyük Britaniya hökuməti qeyd edilmiş islahatın əsas istiqamətlərinin əks olunduğu “Keyfiyyət uğrunda rəqabət” adlı sənəd hazırlamışdır ki, burada da xidmətlər sferasının genişlənməsi; bu sfera ilə rəqabət əsasında xidmətlərin göstərilməsi hüququnu qazanan podratçıları da əhatə edilməsi; podratçıların təşəbbüsünə mane ola biləcək amillərin aradan qaldırılması ilə bağlı müddəalar öz əksini tapmışdır.
Bütövlükdə, neokonservatorların islahatları Britaniya dövlət idarəetmə sisteminin simasını əhəmiyyətli dərəcədə dəyişmiş, dövlət idarələri siyasi (qərarları qəbul edən) və icra orqanları (qərarları həyata keçirən) olaraq iki yerə ayrılmışdır. İslahatlar nəticəsində Böyük Britaniyada dövlət idarəetməsi yaxşılığa doğru dəyişmiş, daha az xərc tələb etməklə, daha səmərəli olmuş, dövlətin göstərdiyi xidmətlər isə daha keyfiyyətli olmuşdur.
1997-ci ildə Toni Blerin başçılığı ilə hakimiyyətə gələn leyboristlər Böyük Britaniyada inzibati islahatların yeni mərhələsini başlamış, bu mərhələdə dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi baxımından ən əhəmiyyətli sənəd isə 1999-cu ilin martında qəbul edilmiş dövlət idarəetməsinin islahatlar proqramı olan “Hökumətin modernləşdirilməsi” adlı Ağ kitab olmuşdur. Həmin Proqramda islahatların prioritet istiqamətləri kimi dövlət siyasətinin işlənilməsinə yalnız konyuktur amillərə deyil, həmçinin ümummilli maraqlara və strateji məqsədlərə istiqamətlənən kompleks yanaşmanın təmin edilməsi; dövlət müəsissələrinin işində keyfiyyətin artırılmasının müxtəlif modellərinin tətbiqi məsələləri üzrə hesabatların hazırlanması yolu ilə dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması; vətəndaşların tələbatlarını daha yaxşı təmin etməklə, elektron şəbəkələr vasitəsilə dövlət xidmətlərinin yayılması üçün informasiya texnologiyalarından istifadə edilməsi; qulluqçuların stimullaşdırılması sisteminin dəyişdirilməsi, əmək göstəricilərinin qiymətləndirilməsinin yaxşılaşdırılması, qadınlar, əlillər və milli azlıqların qulluğa daha geniş çıxışının təmin edilməsi yolu ilə dövlət qulluğunun modernləşdirilməsi və s. müəyyənləşdirilmişdir[10].
Böyük Britaniyada dövlət xidmətlərinin göstərilməsi sisteminin başlıca halqalarından biri Vətəndaşlara xidmət mərkəzləridir. Belə mərkəzlər şəbəkəsi aşağıdakı prinsiplər əsasında fəaliyyət göstərirlər: vətəndaşlar deyil, sənədlər hərəkət edir (move the file not the citizen); keyfiyyətin daima yüksəldilməsi (the quality movement); bir yerdə bir müraciət (one stop shops on local level) [13, s.127]. Göründüyü kimi, bu ölkədə də, bir çox inkişaf etmiş ölkələrdə olduğu kimi, vətəndaşlara xidmət mərkəzləri “bir pəncərə” prinsipi əsasında fəaliyyət göstərir və əhalinin dövlət xidmətlərinə əlçatanlığının artmasına xidmət edir. Bundan başqa, Birləşmiş Krallığın dövlət xidmətlərinin islahat proqramına elektron hökumətin formalaşdırılması strategiyası da daxildir.
Bütövlükdə, müasir dövrdə Böyük Britaniyanın dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılmasına dair tədbirləri özünə daxil edən inzibati sistemin modernləşdirilməsi üzrə strategiyası dövlət idarəetməsinin təkmilləşdirilməsinə və hökumətin əhali ilə əlaqələrin möhkəmlənməsinə yönəlmiş, bu ölkənin icra hakimiyyətinin modernləşdirilməsi və dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin və əlçatarlığının artırılması təcrübəsi digər ölkələrdə də geniş yayılmışdır.

Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi təcrübəsinin kontinental Avropa variantının xüsusiyyətləri

Kontinental Avropa ölkələrindən Fransada son illərin inzibati islahatları yeni dövlət menecmenti və informasiya cəmiyyətinin Fransa modelinin yaradılması əsasında həyata keçirilir. Fransanın inzibati islahatlar strategiyası administrasiyanın işinin səmərəliliyinin artırılması və müasir dövrdə elektron formada əhaliyə daha geniş spektrdə xidmətlərin göstərilməsi ilə yanaşı, daha bir məqsədi - dövləti onun vətəndaşlarına yaxınlaşdırmaq və dövlət idarəetməsini daha demokratik etməyi nəzərdə tutur. Fransa inzibati islahatlarını nisbi olaraq iki böyük mərhələyə ayırmaq olar: sosial-demokratik və qollistlərin islahatları (F.Mitteran, J.Şirak) və sağ mühafizəkarların islahatları (N.Sarkozi). İslahatların birinci mərhələsinin şüarı sosial-demokratik ritorika ruhunda formalaşdırılmışdı: “Administrasiyanı vətəndaşların xidmətinə vermək!” Bununla yanaşı, islahatların təşkili rasional-praqmatik bazaya əsaslanır və dəqiqliklə planlaşdırılmışdır. Fransa siyasi mədəniyyətinin ədalətlilik və demokratiya ideyalarına əsaslanması xüsusiyyətlərini nəzərə alan islahatçılar idarəetməyə bazar mexanizmlərinin tətbiqinə diqqət yetirməyə çalışmırdılar. İslahatların prioritetlərini dövlət idarəetməsinin və dövlət qulluğunun təşkilinin demokratik xarakterinin artırılması təşkil edirdi, onların çərçivəsində yeni dövlət menecmenti məsələlərinə də diqqət ayrılırdı, lakin ikinci sırada. Bu isə Fransa islahatlarını ingilis islahatlarından əhəmiyyətli dərəcədə fərqləndirirdi. Fransa politoloqları Britaniya politoloqlarından fərqli olaraq, hesab edirlər ki, dövlət və özəl müəssisələrin səmərəliliyini bərabərləşdirmək mümkün deyil. Belə ki, dövlət idarəetməsinin bir çox sahələri, ilk növbədə, ədliyyə, ictimai qaydanın mühafizəsi orqanları bazar qanunlarının təsirinə tamamilə məruz qalmamışlar.
Dövlət xidmətlərinin göstərilməsi sahəsinin islahatında Fransanın yanaşması üçün xarakterik olan özəlləşdirilmənin yol verilən həddləri haqqında məsələnin qoyuluşu və onun həlli idi. Fransada dövlət xidmətlərinin özəlləşdirilməsinin mümkünlüyü barədə müzakirələr nəticədə Konstitusiya Şurası tərəfindən həll edilmişdir. Şura belə qərar vermişdir ki, dövlətin əsas funksiyaları ilə bağlı olan bir sıra dövlət xidmətləri özəlləşdirilə bilməz. Onların sırasına məhkəmə, polis, müdafiə, təhsil və səhiyyə sahələrindəki xidmətlər daxil edilmişdi. Bu, həmin sahələrdə özəl xidmət təchizatçılarının iştirak edə bilməməsi demək deyildi, lakin onların iştirakı dövlətin nəzarətində və məhdudlaşdırılmış şəkildə ola bilərdi [ 7, s.238 ].
Fransa inzibati islahatlarının əsas istiqamətlərindən birini inzibati prosedurların sadələşdirilməsi və dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin artırılması təşkil edirdi. Bu baxımdan 12 aprel 2000-ci ildə “Dövlət orqanları ilə qarşılıqlı münasibətdə vətəndaşların hüquqları haqqında” Qanunun qəbul edilməsi əhəmiyyətli olmuşdur. Qanuna görə, bütün dövlət müəssisələri onların xidmətlərinin istehlakçıları kimi vətəndaşlara münasibətdə müəyyən öhdəlikləri yerinə yetirməlidirlər [18].
İslahatların aparılması zamanı mütəxəssislər dövlət müəssisələrinin xidmətlərinin keyfiyyətinin artırılması üzrə istehlakçılara ünvanlanan xüsusi tədbirlər işləyib hazırlamışlar: sorğu kitabçalarının nəşri, açıq qapılar günləri, ictimai yerlərdə xidmətlərin lazımi keyfiyyətdə göstərilməsinin təmin edilməsi üzrə öhdəliklərin əks etdirildiyi reklam materialları, xidmətlərin göstərilməsində fərqlənən şöbə və əməkdaşların həvəsləndirilməsi üçün müxtəlif tədbirlər. Bundan başqa, xidmətlərin istehlakçılara yaxınlaşdırılması üçün xüsusi dövlət qulluğu mərkəzləri açılmış, onlara rəsmi status verilmiş, onların yaradılması qaydaları və vəzifələri müəyyənləşdirilmişdir. Mərkəzlərdə müxtəlif müəssisələrin - dövlət agentlikləri, sosial orqanlar, dövlət sifarişi əsasında işləyən yerli özünüidarəetmə orqanları və özəl təşkilatların səlahiyyətlərinə aid olan xidmətlər bir yerdə cəmlənmişdi. Hər bir mərkəzdə xüsusi hazırlanmış əməkdaşlar əhaliyə məsləhətlər verir, müraciət edənlərə öz sorğularını təyinatına əsasən tərtib və təqdim etmələrinə köməklik göstərirlər [4, s.269 ]. Bütövlükdə, Fransa islahatları çərçivəsində dövlət idarəetməsinin elektron dövlət prinsiplərinin və dövlət strukturlarında korporativ idarəetmə metodlarının tətbiqinə istiqamətlənən servis modeli yaradılmışdır.
Digər kontinental Avropa ölkəsi - Almaniya Federativ Respublikasında keçirilmiş islahatların spesifikası “dövlətçilik mədəniyyəti” kimi xarakterizə edilən milli idarəetmə mədəniyyətinin orijinallığının dərkinə əsaslanır. Bu mədəniyyət isə Böyük Britaniyaya xas olan vətəndaş cəmiyyəti mədəniyyətindən fərqlənir. Almaniyada dövlət xidmətlərinin özəlləşdirilməsi, ictimai münasibətlərin müəyyən sahəsində dövlət tənzimlənməsinin azaldılması yaxud ləğv edilməsi və bazar xarakterli digər tədbirlərin həyata keçirilməsinə baxmayaraq, dövlət qulluqçusu “qənaətli insan” anlayışına müncər edilmir. Bu ölkədə islahatlar əsasən yerli özünüidarəetmə və qismən torpaqlar səviyyələrinə toxunmuşdur. İslahatların birinci mərhələsi “azxərcli dövlət” konsepsiyasına əsaslanmış, ikinci mərhələdə isə hökumətin cari servis işindən azad edilməsinə, dövlət xidmətlərinin istehlakçılara maksimum yaxınlaşdırılmış səviyyədə göstərilməsinə, dövlət sektorunda rəqabət prinsipinin işləməsinə əsas diqqət göstərilmişdir. XX əsrin 90-cı illərinin əvvəllərində isə həm elmdə, həm də siyasətdə yeni dövlət menecmentinə diqqət artmağa başlamış, yeni menecerizm Alman variantında radikal anqlosakson variantından əhəmiyyətli dərəcədə fərqlənməklə, bələdiyyə idarəetməsi təcrübəsində biznesdə menecmentin təşkili metodlarının tədricən tətbiqinə istiqamətlənmişdir. Almaniya mütəxəssisləri hesab edirlər ki, yeni dövlət menecmenti devizi altında daha az dövlət bürokratiyası və vətəndaşların qərar qəbulunda daha çox iştirakı nəzərdə tutulur. Bu baxımdan AFR-in menecerial strategiyasının məqsədi müxtəlif regional assosiasiyası və şəbəkə strukturlarının özünüidarəetmənin təşkilində geniş iştirakına və nəticələrin monitorinqinin daimi və fasiləsiz olmasına nail olmaqdır. Bundan başqa, AFR-də inzibati islahatların həyata keçirilməsində əhaliyə xidmətlər göstərən dövlət hakimiyyəti orqanlarının fəaliyyətinin keyfiyyəti və səmərəliliyi problemi də vacib yer tutur. Bu ölkədəki islahatların başlıca vəzifəsi “zəmanətli servis xidməti” olaraq yeni administrasiya modelinin yaradılmasından ibarətdir. Belə yanaşmanın mahiyyəti baha başa gələn xidmətlərin göstərilməsinin özəl şirkətlərə tapşırılmasıdır ki, bu zaman dövlət orqanları yalnız bu xidmətlərin lazımi formada yerinə yetirilməsinə zəmanəti təmin etməli olurlar [ 9,s.108 ].
AFR-də dövlət xidmətlərinin göstərilməsi əsasən əhaliyə xidmət mərkəzləri vasitəsilə həyata keçirilir. Əhaliyə dövlət xidmətlərinin göstərilməsi üçün mərkəzlər sisteminin formalaşması isə yerli hakimiyyət orqanları tərəfindən həyata keçirilir. Nəticədə vətəndaşlar və dövlət orqanları arasında bütün təmaslar yerli hakimiyyət orqanları səviyyəsində baş tutur. Təcrübədə bu, vətəndaşlıq qeydiyyatı, nəqliyyat vasitələrinin qeydiyyatı, sosial müdafiə sahəsindəki əksər xidmətlər, tikintiyə icazənin alınması, biznes qeydiyyatı kimi sahələri əhatə edir[5,s.110]. Ümumilikdə, əhaliyə xidmət mərkəzləri şəbəkəsinin yaradılmasında əsas məqsəd istehlakçıların dövlət xidmətlərinə və özəl sektorun bəzi xidmətlərinə onların bir yerə cəmləşdirilməsi vasitəsilə çıxışını asanlaşdırmaqdan ibarət olmuşdur. Hal-hazırda belə mərkəzlər öz müştərilərinə müxtəlif xidmətlər, o cümlədən şəxsiyyət vəsiqəsi və pasportların verilməsi, qeydiyyata alınma, vergi ödənişlərinin qəbulu, cərimələrin ödənilməsi, müxtəlif dövlət və qeyri-dövlət müəssisələrinin fəaliyyəti və xidmətləri barədə məlumatın verilməsi və s. kimi xidmətlər təqdim edirlər.
Həyata keçirilən bütün inzibati islahatlar nəticəsində AFR-də “bir pəncərə” prinsipinin tətbiqi ilə “çoxkanallı hökumət” təşkil edilmişdir: məhdud sayda gündəlik xidmətlər göstərən əhaliyə xidmət mərkəzləri; sadə xidmətlər haqqında məlumatlar verən və qəbula yazılışı həyata keçirən sorğu-mərkəzləri (call-center); təqdim edilən onlayn xidmətlər barədə ətraflı məlumat, sənəd formaları və blanklar olan internet portalı[6].

Azərbaycan Respublikasında “ASAN xidmət” vətəndaşlara
dövlət xidmətlərinin göstərilməsinin unikal modeli kimi
Əhaliyə dövlət xidmətlərinin göstərilməsində inkişaf etmiş ölkələrin təcrübəsini öyrənərkən, bu sahədə Azərbaycan Respublikasının topladığı müsbət təcrübənin 2015-ci ildə "Dövlət qulluğunun təmin edilməsinin təkmilləşdirilməsi" kateqoriyasında "BMT-nin Dövlət Xidməti Mükafatı"na layiq görülmüş [3] unikal model olan “ASAN xidmət”in nümunəsində təqdim edilməsi də faydalı olar. Qeyd edək ki, Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Vətəndaşlara və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyi və ona tabe olan ASAN xidmət Azərbaycan Respublikasının Prezidenti İlham Əliyevin 13 iyul 2012-ci il tarixli Fərmanı ilə yaradılmışdır. Burada məqsəd dövlət orqanlarının fəaliyyətində şəffaflığın artırılmasının, vətəndaşlara göstərilən xidmətlərin daha keyfiyyətli, rahat, yeni üslubda və müasir innovasiyaları tətbiq etməklə həyata keçirilməsinin, vətəndaşlara münasibətdə etik qaydalara, nəzakətli davranışa əməl edilməsinin, vətəndaş məmnunluğunun təmin olunmasının zəruriliyini nəzərə alaraq, dövlət orqanları tərəfindən göstərilən xidmətlərin təkmilləşdirilməsi, elektron xidmətlərə keçidin sürətləndirilməsindən ibarət olmuşdur [1]. “ASAN xidmət” Mərkəzi haqqında Nümunəvi Əsasnamə Dövlət Agentliyinin “29” dekabr 2014-cü il tarixli 9.1.9/E-05 nömrəli qərarı ilə təsdiq edilmişdir. Mərkəz fəaliyyət istiqamətlərinə uyğun olaraq burada fəaliyyət göstərən dövlət orqanları tərəfindən göstərilən xidmətlərin vahid və əlaqələndirilmiş formada həyata keçirilməsini təşkil edir; mərkəzdə funksional yardımçı xidmətlərin həyata keçirilməsini təmin edir; göstərilən xidmətlərin təqvimin bütün günlərində və qeydiyyat yerindən asılı olmayaraq bütün vətəndaşlar üçün həyata keçirilməsini təmin edir; göstərilən xidmətlərin səyyar formada həyata keçirilməsini təmin edir. Struktur baxımından Mərkəzin tərkibində Vətəndaşların qəbulu işinin təşkili, Vətəndaşların hüquqlarının təminatı, Səyyar xidmətlərin təşkili və Uçot sektorları fəaliyyət göstərir, onların funksiyaları Mərkəz haqqında Əsasnamədə müəyyən olunmuşdur[2].
Hazırda Azərbaycanda 15-dən çox ASAN xidmət mərkəzləri, o cümlədən Bakıda (beş mərkəz), Sumqayıtda, Gəncədə, Qəbələdə, Qubada, Şəkidə və digər şəhər və rayonlarımızda uğurla fəaliyyət göstərir. Bununla yanaşı, 2013-cü ildən “ASAN xidmət”in göstərdiyi xidmətlərdən istifadə etmək üçün Mərkəzlərə gələ bilməyən vətəndaşlara xidmət etmək məqsədilə müvafiq heyətlə birlikdə ən son texnoloji avadanlıqla təchiz olunmuş mobil avtobuslardan istifadə olunur [19]. Bundan başqa, “ASAN xidmət” Mərkəzlərinin olmadığı regionlarda 2017-ci ilin əvvəlindən vətəndaşların dövlət xidmətləri ilə təmin edilməsi üçün Azərbaycan Respublikasının Prezidenti İlham Əliyevin tapşırığı əsasında işlənilmiş səyyar “ASAN qatar” Konsepsiyası reallaşdırılır [20]. Bu gün Azərbaycanın "ASAN xidmət" modeli, dövlət xidmətlərinin göstərilməsində qabaqcıl təcrübə kimi, beynəlxalq səviyyədə tanınmaqla, dünyanın bir çox ölkələri tərəfindən ətraflı öyrənilir və tətbiq olunur.
Nəticə.Müasir dövrdə Qərb ölkələrində həyata keçirilən inzibati islahatların əsas tendensiyaları qloballaşma, informasiya inqilabı, menecment və idarəetmə texnologiyaları sahəsində ən yeni nailiyyətlər kimi bir sıra universal amillərlə müəyyən edilmişdir. Lakin ayrılıqda götürdükdə, hər bir ölkədə dəyişikliklərin tempi bir çox hallarda sosial-iqtisadi inkişafın səviyyəsi, ümumi siyasi vəziyyət, islahatların istiqamətləri barədə elitanın gəldiyi konsensus, islahatçıların şəxsi siyasi iradəsindən – onların radikalizmi və ya konformizmindən asılı olur. Lakin sıravi istehlakçını əsas tutma prinsipi hər yerdə dəyişilməz olaraq qalmış və bu prinsipin tam şəkildə reallaşdırıldığı ölkələrdə islahatlar daha uğurla həyata keçirilmişdir.
Təhlillər göstərir ki, Qərb ölkələrində dövlət xidmətlərini göstərən institutların səmərəliliyi idarəetmə kadrlarının peşəkarlığı, təklif olunan xidmətlərin əlçatarlığı və dövlət xidmətlərinin potensial istehlakçılarının mümkün qədər geniş əhatə edilə bilinməsi ilə müəyyənləşdirilir. Bu baxımdan vətəndaşlara göstərilən dövlət xidmətlərinin keyfiyyətinin və əlçatarlığının yüksəldilməsi vəzifəsi istənilən demokratik dövlət üçün birincidərəcəli vəzifə hesab edilməlidir. Bu istiqamətdə həyata keçirilməsi zəruri olan tədbirlər sırasında xidmətləri vətəndaşlara yaxınlaşdırmaq məqsədilə hakimiyyət orqanları nəzdində əhaliyə xidmət mərkəzlərinin yaradılması, onların fəaliyyəti barədə əhalinin məlumatlılığının artırılmasına yönələn maarifləndirmə işlərinin aparılmasını göstərmək olar.

Ədəbİyyat
1. Azərbaycan Respublikası Prezidentinin “Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyinin yaradılması və vətəndaşlara göstərilən xidmətlərin təkmilləşdirilməsi tədbirləri haqqında” Fərmanı. 13 iyul 2012-ci il, № 685.
2. Azərbaycan Respublikasının Prezidenti yanındaVətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyinin qərarı . 4 oktyabr 2013-cü il, № 9/14-05
3. “ASAN xidmət” BMT-nin təltifetmə mərasimində // https://asan.gov.az/az/media/press-releases
4. Василенко И.А. Административно-государственное управление: учебник для бакалавров. М.: Издательство Юрайт, 2012. 431 с.
5. Васильева А.Ф. Сервисное государство: административно-правовое исследование оказания публичных услуг в Германии и России. М., РАП, 2012. 332 с.
6. Кётц Г. , Аксель Др. Многоканальное правительство посредством «одного окна»: Германский опыт // материалы видеоконференции «Центры обслуживания населения: Опыт Германии».Кельн-Москва, 21 июня 2007 г.
7. Морозова Е.Г. Политический рынок и политический маркетинг: концепции, модели, технологии. М.: “Российская политическая энциклопедия” (РОССПЭН), 1999. 247 с.
8. Огнева В.В. Зарубежная практика оказания государственных услуг: принципы и приоритеты // Среднерусский вестник общественных наук. 2010. № 4. c.121-124.
9. Погорельская С.В. Германия: социально-политические аспекты «внутреннего единения» //Актуальные проблемы Европы.2007,№ 4,с.83-109.
10. Садлер Дж. Повышение качества государственных услуг: опыт Великобритании // http://vasilievaa.narod.ru/10_3_00.htm
11. Aberbach J.D. The United States Federal Government and New Public Management: How Good a Fit? // Public Policy and Administration. Volume 16, issue 3, 2001. pp. 4-23.
12. Gore, Al. From Red Tape to Results: Creating A Government That Works Better & Costs Less: The Report of the National Performance Review. Washington, DC: U.S. Government Printing Office, 1993. 180 p.
13. Guerrero-Orozco O. Public administration in Great Britain: history, institutions, and ideas // http://www.omarguerrero.org/OGO_GREATBRITAIN.pdf. 144 s.
14. Jones B.M., Robins L. Two Decades in British Politics. Manchester, 1992.
15. Lawton, A. & Rose, A. Organization and Management in the Public Sector. London: Financial Times Management, 1994. 272 p.
16. Rosenbloom D.H., Piotrowski S.J. Reflections on New Public Management-Style Reform in U.S. National Administration and Public Trust in Government, 1993-2003 // Chinese Public Administration Review. Volume 4, Numbers 1/2, 2007. pp.126-133, s.129
17. The Citizen's Charter // https://publications.parliament.uk/pa/cm200708/ cmselect/cmpubadm/411/41105.htm
18. Relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations. Loi n° 2000-321 du 12 avril 2000 // https://www.legifrance.gouv. fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000215117
19. https://ru.wikipedia.org/wiki/Служба_«ASAN»
20. https://ady.az/index.php?/az/news/read/279/43

Ключевые слова: административные реформы, государственные услуги, качество, западные страны, опыт, Азербайджан
Keywords: administrative reforms, public services, quality, Western countries, experience, Azerbaijan

Резюме
ТАРИЭЛЬ МАМЕДОВ
Опыт осуществления стратегий оказания государственных услуг в западных странах
В статье, которая посвящена изучению стратегий предоставления государственных услуг населению и повышения их качества в западных странах в контексте проводимых в них административных реформ, анализируется их влияние на оказание государственных услуг в США, эти реформы изучаются в Великобритании, как основы успешного опыта оказания государственных услуг, на примере Франции и Германии рассматриваются особенности континентально-европейской версии предоставления государственных услуг населению. Освещается и опыт Азербайджанской Республики в данной сфере на примере Службы «АSAN хидмет», как уникальной модели оказания государственных услуг. Статья завершается обобщающими положениями, на основе которых предлагаются некоторые меры, направленные на повышение качества предоставляемых населению государственных услуг.

Summary
TARYEL MAMMADOV
Experience in the implementation of public service strategies
in Western countries
This article, which examines strategies for providing public services to the population and improving their quality in Western countries in the context of the administrative reforms carried out there, analyzes their impact on the delivery of public services in the United States. These reforms are studied in the UK as the basis of best pracitices in the provision of public services, using the example of France and Germany to consider the features of the continental-European version of the delivery of public services to the population. The experience of the Republic of Azerbaijan in this field is also highlighted by the example of the “ASAN service”, as a unique model of the provision of public services. The article ends with the generalised conclusions, on the basis of which some measures aimed at improving the quality of public services provided to the population are proposed.

"GEOSTRATEGİYA" jurnalı №03 (51) MAY-İYUN 2019